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【天猫网店转让】第14届双11必备干货:淘系写意度擢升治理计划合辑——好朋友网

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还有38天,天猫平台即将迎来第14个双十一,也是全年电商商家最重要的营销节点。

从过去几年各平台发布的双十一战报来看,即使是在后疫情时代,中国消费者依然有很强的购买力。同时,随着新消费群体的崛起、新供应渠道的增加、新购物场景的创新,双十一的意义已经超越了一个购物节本身,成为新消费时代全民娱乐消费的狂欢盛宴。

多技从商品预售、AI接待场景配置、客户满意度提升等方面,帮助电商商家编写了备战双十一的指南。帮助商家年底全面火起来。

据悉,今年天猫双十一预售将于10月24日晚8点开启,消费者可分别在10月31日和11月11日购买两波。与往年相比,今年双一的整个周期缩短了4天。

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受疫情影响,整个电商行业面临很大的不确定性。很多商家因为资金压力和物流压力不敢囤货,表示要想生存就不得不采取预售轻资产策略模式。事实上,从2013年开始,一些大型的电商营销节点都采用了预售制。

然而,今天有一些来自消费者对预售制度不满的声音。主要原因是预售周期太长,预售和促销价格策略一起使用导致门店爆棚但服务跟不上。

消费者为了抵御风险,搞预售,追求体验预售,双方矛盾升级。面对这样的困境,商家如何让消费者满意,继续顺利进行商品预售?

根据消费者投诉信息和退货原因综合分析,商家在售前投诉的三大核心原因是发货不及时、发错货和无法退货。针对这三点,小多科技给出了绝大多数商家的独家实用解决方案:

在预售活动中,如果商品预售期较长,商家需要与消费者保持合理互动,避免投诉。商家可以利用智能跟单工具和客户生命周期维护工具(客伴)与订单客户保持合理的互动沟通频率。同时结合小朵智能客服机器人的后台配置,具体操作步骤如下:

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一些企业为了降低成本,最终送到客户手中的产品与售前宣传相差较大,导致消费者收到的产品是错误的。这不仅导致消费者验收商品后投诉,也大大增加了退货成本。

销量是靠消费者口碑支撑的。产品和服务双管齐下,品牌才能长久受到市场青睐。所以,严把产品质量关,做一个诚信商家是必不可少的。以下几点供商家参考:

无论是因为消费者的冲动消费,还是因为收到货后发现货不对板,在以往的预售活动中,重灾区退货率都有大幅提升。我们可以通过以下做法提高售后合作的效率:

上述操作的更详细的步骤参见前面的内容《如何做好电商售后的成本管控?一张图流程图帮你搞定!》。

其实预售的规则一直存在。之前多用于JK、汉服等小众或高端定制服装。预售本身没问题,问题是被一些网络名人店滥用了。预售7-15天是比较健康的状态,超过15天确实是滥用预售。

如果你想优化整个售前流程,有很多挑战。你需要商家适应销售渠道的变化,供应链有快速反应的能力。同时你要有稳定的资金能力,这样整个供应链才能良性循环。那时候,你也许能真正避免公关的问题

新灯塔4.0指标的整体调整预计将于2022年年中生效。小多科技收集整理了一些核心变化和商家服务解决方案,希望能帮助广大商家提升客服满意度:

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当买家发起退款时,第一次退款的原因是产品质量问题,甚至修改后也会计算第一次产品退货率。这一指标的变化要求商家注意尽可能避免买家因商品质量问题申请退款。

查看商务中心-门店质量管理-质量退款明细数据中的历史数据,分析商品质量原因导致的退款比例;

记录商品问题的工单。天猫网店根据客户反馈,转接售后客服详细记录退款商品、退款原因、赔偿方案,定期对商品问题工单进行统计分析,并将结果及时同步给产品部门和供应商进行优化。同时可以对产品优化前后的数据进行对比分析,从而验证产品质量优化对降低退款率的帮助,从而有效降低售后成本;

通过人工质检或借助质检工具,分析退款相关行业场景中因产品质量问题导致的退款索赔比例。

关注“小多爱”发送“退款分析”,加入小机构电商交流群,快速了解“如何通过观察质检做退款分析”。

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目前,商店DSR评分(商品DSR、物流DSR和服务DSR)一旦确定就不能修改或删除。这种变化需要商家提前发现问题,及时与客户沟通。在客户评估之后再收回它们就太晚了。

在客服接待过程中,如果发现买家有明显的情绪异常和差评投诉倾向,做好客户沟通和安抚工作尤为重要。

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旺旺旺旺满意度=旺旺在过去30天收到的满意和非常满意的评价数/旺旺在过去30天收到的评价数。

旺旺旺旺是评价客服质量的重要指标之一,包括机器人和人工客服的服务满意度;同时也是金牌客服团队评级的核心指标之一。每月满意度达到95%以上的,次月可标记为金牌客服团队,客服接待窗口可标注专属标识。

问题已经解决,服务得到认可的买家可以适当邀请评估。禁止批量邀请所有买家评价或直接生硬引导满意度评价。要根据不同的接待场景、销售阶段、买家情绪进行精细化的评估和引导。

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4.添加【平台帮费率】。一旦发起纠纷或投诉,即使撤销,也会计入平台求助费率。

平台求助率=最近30天的纠纷投诉发起数/最近30天的付费交易订单数。

最近30天(售后和售后)所有消费者发起的纠纷数量,以及商家拒绝退款后平台发起的纠纷数量。商家发起的纠纷数量不属于考核范围,平台向淘宝优质会员提供“主动介入”服务引发的纠纷数量不属于考核范围。

30天内,商家收到平台发送的协同工单数量。平台考核纳入的工单类型只包括协同工单中的普通工单;协同工单中的无忧采购订单,如营销预警、发货提醒、商业保险预警等。不在考核范围内。

在评价平台判定率指标的基础上,增加了平台帮助率考核,这其实是平台给商家的明确信号。尽量避免通过争端解决争端

从新灯塔指标的变化不难看出,平台的重心不再是GMV,而是打造高品质的客户消费体验。

对于具有一定复购属性的品类,如母婴、食品、日用品、美妆、宠物用品等。良好的消费体验可以帮助商家获得一批忠诚度和粘性很高的客户,对店铺维持良好的营业收入有很大的帮助。

对于客单价高、售后周期长的品类,如数码家电、家具、3C电器等,良好的售后服务体验可以为品牌建立良好的市场口碑,通过客户推荐达到口碑传播效果,低成本实现门店业绩增长。

制定绩效计划要以历史数据为基础,与平台同步,结合运营部门的需求,充分考虑你作为项目负责人对部门的期望和规划,利用公司给客服部的费用(筹码),争取“双赢”(公司、客服收入、自我价值实现)的目标。

【场景一】——AI在客户咨询环节全程质检、实时报警,及时避免不满情绪外溢和服务问题升级。

促销期间,在售前接待过程中,要向客户说明商品的相关信息,如满减使用条件、商品是否有货、预售到货日期等。从而避免沟通问题导致的售后投诉。

使用智能记录功能,如果客户在咨询环节中出现焦虑、抱怨或生气的情况,会触发异常对话;

同时,AI质检工具会实时报警,通知客服和主管同步信息,督促客服及时介入,避免订单丢失、客户投诉或接待事件升级;

消息到达平台的接待面板,一线客服立刻安抚了客户的情绪,冷却了客户的不满。

【场景二】客户评价链接3354评价不满意实时触发AI质检,并提醒客服第一时间恢复客户评价。

当客户因回复不及时、客服态度、发货不及时、物流不新等原因对客服的接待质量不满意时,AI质检工具将帮助发现线索,锁定重点客户,帮助客服第一时间主动联系,挽回买家的不满意评价,避免客户流失,提高忠诚度指数(CLI):

【场景3】分析恢复管理环节——AI挖掘数据综合分析,支持满意度提升管理决策。

客服的好坏会直接影响到门店服务数据的得分。洞察顾客评价动态,天猫网店转而查看满意度全球分布,关注趋势,不断实践构建顾客服务策略:

提升服务满意度不仅是现阶段各平台店铺的关键评价因素之一,也是影响消费者决策的重要因素之一。

如今,双十一已经成为电商行业一年中最重要的营销节点,没有之一。当双十一走到第十四个年头,各大平台都在忙着“颠覆”原有的传统模式,消费者对打折促销不再兴奋。对于电商从业者来说,双十一也需要洞察趋势,提前布局。

今年10月24日,双11定档,天猫依然是消费升级的主阵地。肖总结了以往推广服务的经验,同时结合近两年的市场变化,对产品功能进行了补充和优化,帮助商家备战双十一,火力全开。

在新的消费时代,即将到来的双十一,不再是一个诱人的人人平等分享的蛋糕,而是一场新的大考。

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